Burocracia BR: A cultura do atraso de vida

Série de reportagens mostra o labirinto burocrático no País e aponta soluções. Essa cultura atravanca o dia a dia das pessoas em setores como serviços, herança, saúde, imóveis, empreendedorismo e crédito.

Quando tomou a decisão de mudar a empresa de endereço, o engenheiro Luiz Alexandre Mucerino não imaginava os gastos e as dores de cabeça que teria para resolver problemas relacionados às prestações de serviços. Durante quase um ano, a sua gerente administrativa, Tânia Nogueira, foi deslocada de suas funções e tornou-se uma espécie de “gestora de burocratas”. Foram meses de telefonemas, números de protocolo e visitas de técnicos. Os prejuízos até hoje são contabilizados pela EcoPlano, que é especializada em empreendimentos sustentáveis.

Os desafios começaram antes mesmo da mudança, realizada em junho de 2010. Com o imóvel ainda vazio, a empresa recebeu três contas de água no valor de R$ 9 mil. A reclamação na Sabesp, segundo Mucerino, só foi possível após uma série de contatos telefônicos e o envio de diversas informações. Técnicos da prestadora afirmaram que havia uma vazamento interno e, portanto, de responsabilidade da EcoPlano. Funcionários da empresa, no entanto, nunca encontraram o vazamento – mesmo após quebrar paredes e fazer ligações externas de água.

Durante o embate, fornecimento foi cortado por falta de pagamento do débito. Sem avançar nas negociações e prestes a realizar a mudança da equipe, Mucerino viu-se obrigado a parcelar o valor, dividido em 18 prestações ainda não totalmente quitadas. “ A lentidão no atendimento gera tanto transtorno, que às vezes fica mais barato pagar por aquilo que você não fez”, diz o engenheiro.

Com os funcionários já instalados, os problemas se transferiram para o setor de telecomunicações, com uma longa sequência de burocracias. Diante das falhas constantes na telefonia, Tânia entrou em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da Telefônica. Ela não sabe dizer quantas horas perdeu nesses processos, mas garante que foram muitas.

“O sistema é horrível. Você digita o CNPJ e outros dados, depois espera vários minutos para conseguir falar com o atendente, que pergunta exatamente o que você acabou de digitar. Ao final, ele diz que não é naquele setor e transfere para outras pessoa. E assim tudo recomeça”, explica a gerente.

Mais uma vez, técnicos se revezaram na empresa, sem que o problema fosse resolvido. A Telefônica, segundo Mucerino, alegou que a falha estava ligada às placas da central telefônica da própria EcoPlano. Os equipamentos foram trocados, mas o problema persistiu. Uma solução definitiva aconteceu apenas um ano após a mudança. “É um monopólio, então ou você aceita as condições das empresa ou está frito”, desabafa o engenheiro.

Entre uma ligação e uma visita de funcionários terceirizado, Tânia ainda administrava a intermitência na banda larga, que chegou a deixar a empresa sem internet por quase duas semanas. O contato novamente foi realizado com a Telefônica, proprietária do provedor Ajato. A demora na transferência das ligações e o “jogo de empurra” entre os atendentes se repetiram. “Parte dos funcionários da EcoPlano ficou em casa, pois não havia como trabalhar”, lembra a gerente.

Mucerino diz que tem todos os processos documentados e que já avaliou entrar na Justiça contra as prestadoras de serviços. Ele diz que desistiu devido à burocracia e lentidão que também assolam o Judiciário no Brasil.

As empresas citadas foram procuradas pelo Estado. A Sabesp informou em nota que foi constatado vazamento no subsolo do imóvel e que a EcoPlano foi orientada à época quanto à solução do problema. Já a Telefônica afirmou que a sua central de atendimento busca direcionar o consumidor à área mais indicada, mas que irá analisar o “caso pontual” para tomar eventuais providências. A empresa também reconheceu que houve intermitência n serviço de banda larga e disse que o cliente terá crédito em conta futura no valor correspondente ao período das falhas.

Por: Equipe E&N