INSS se pronuncia sobre denúncia de advogada

O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) é uma autarquia vinculada ao  Ministério da Previdência Social (MPS). Santarém conta atualmente com uma Gerência-Executiva, localizada no centro comercial. A Gerência-Executiva é responsável pelas agências do INSS do oeste do Pará em Santarém, Alenquer, Itaituba, Altamira, Santarém, Porto de Moz e Unidade Móvel Flututante Santarém I – o PREVBarco. A agência do INSS de Santarém é uma agência polo, responsável pela concessão e manutenção de benefícios de mais de uma dezena de cidades, entre as quais Prainha, Almeirim, Óbidos e Juruti.

Nos  anos recentes, o INSS tem nomeado novos servidores aprovados em concursos públicos para melhorar o atendimento nas unidades locais, devido ao  aumento na procura por serviços oferecidos pela autarquia, assim como aperfeiçoamento nos  sistemas de corporativos.

Atualmente, grande número de serviços podem ser feitos pela Internet (www.previdencia.gov.br) ou pela Central de Teleatendimento – 135, como agendamentos de benefícios, pedidos de prorrogação de auxílio-doença, extrato previdenciário para declaração de imposto de renda, cadastro número de inscrição (NIT), entre outros serviços.

A unidade do INSS em Santarém conta com um Gerente de Agência, um Gerente de Benefícios e Supervisão de Benefícios, cada um com atribuições inerentes às  funções específicas.O atendimento aos usuários-cidadãos, que são todos aqueles que procuram por algum serviço oferecido pela agência,  é  feito por servidores  técnicos e analistas do seguro social. Os serviços oferecidos são os mais diversos, desde uma símples informação até habilitação de um benefício, inclusive, quando necessário, com avaliação social e perícia médica.

Os atendentes do INSS são servidores de carreira para os serviços mais complexos, como habilitação benefícios, protocolização de pedidos, bloqueio e desbloqueio de pagamentos. Há, também,  estagiários que cuidam dos serviços mais simples, como agendamentos e consultas, sendo estes supervisionados por supervisores de concessão e manutenção benefícios, além do gerente de benefícios,  que atua conjuntamente aos supervisores, para melhoria no atendimento ao usuários-cidadãos e celeridade no andamento dos processos administrativos.

O INSS, como  outras entidades ou organismos de atendimento ao público,  possui um fluxograma para atendimento, desde a chegada do usuário-cidadão até o momento do atendimento, no qual cada senha é personalizada (somente aquela pessoa pode ser atendida por aquela senha) e possui um código, dependendo do tipo de serviço solicitado ou agendado.

A lei federal 10.048/2000, que versa sobre a  prioridade de atendimento às pessoas, descreve os requisitos para atendimento prioritário em seus arts. 1.º  2.º, in verbis:

Art. 1o As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei 10.741, de 2003)

Art. 2o As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas a que se refere o art. 1o.   

Cabe mencionar que a categoria dos advogados não foi beneficiada com a referida lei. Há,  ainda, no julgamento  da Apelação Cível nº 2000.38.00.009658-6/MG, no sentido de que os advogados, embora indispensáveis à administração da justiça, não são indispensáveis para requerer e/ou acompanhar processos dos clientes da Previdência Social, do que resultaria a atribuição de privilégios aos segurados, que contratam advogados em detrimento daqueles que não podem fazê-lo”, de forma que “inexiste violação às prerrogativas inerentes à profissão de advogado, no caso, pela submissão dos advogados às filas a que se sujeitam todos os segurados, para o requerimento de benefícios previdenciários”, de acordo com a decisão proferida pela 6ª Turma do Tribunal Regional Federal da 1ª Região.

De acordo com a Constituição Federal de 1988, em seu art. 5º, todos são iguais perante a lei, sem distinção. Assim sendo, não há base legal para que pessoa investida na função de advogado, no interesse de seu cliente, seja atendido – preferencialmente- em detrimento aos usuários-cidadãos,que estão presentes na agência e que já possuem ficha de atendimento.

O fato lamentável ocorrido esta semana na agência do INSS em Santarém devolve à tona o total desrespeito tanto à autarquia quanto aos segurados que necessitam de seus serviços, visto ter a advogada GRACILENE AMORIM insistido em atendimento preferencial, por parte do Gerente da Agência do INSS em Santarém e não proceder de acordo com o fluxo normal de atendimento dessa agência.

Em um atendimento normal, qualquer que seja o interessado, este passa por uma triagem inicial onde é verificado o serviço que deseja da autarquia, sendo emitida uma senha personalizada e o qual fica aguardando atendimento, que ocasionalmente, por motivos operacionais (falta de energia ou sistema fora do ar, por exemplo), podem ter tempo de espera acima do esperado. Ao ser atendido, o usuário-cidadão em não tendo ficado satisfeito, o mesmo poderá ser encaminhado ao supervisor de benefícios, que ainda não havendo possibilidade de solução do requerimento, poderá ser encaminhado ao chefe de benefícios, que é quem, dentro da agência, toma as devidas providências cabíveis para por termo ao que está sendo solicitado.

O gerente da agência é o gestor de todos os recursos materiais, humanos, logístisca, representa a agência perente outros órgãos e entidades, dar exercício a novos servidores, autorizar licenças, viagens a serviço, entre outras atribuições que são inerentes à sua função, além do controle dos resultados operacionais que são medidos diariamente, cabendo, portanto, o atendimento direto ao cidadão-usuário dentro das possibilidades.

Os servidores de carreira do INSS são periodicamente capacitados no sentido de atendimento ao cidadão-usuário e também aos seus procuradores e representantes legais, o que indica que tanto pessoas de origem humilde quanto de alto grau de instrução devem ser recepcionados, em princípio, por um atendente no setor de benefícios.

As atribuições do Gerente de Agência do INSS só permitem que o mesmo dispense tempo ao atendimento de cidadãos-usuários ou a seus representantes, quando esgotadas todas as etapas do fluxo de atendimento, para a resolução do problema. Para isso existem os técnicos do seguro social, os supervisores e em último caso, o chefe de benefícios da agência.

O fato de que a advogado teve suas prerrogativas violadas, segundo máteria do jornal “O Impacto” não indica quais foram “essas prerrogativas” que foram desrespeitadas pelo gerente da agência de Santarém.
Em matéria para o mesmo jornal, a advogada  afirma e faz acusações sem comprovação.

 Reportando-se ao caso específico da cliente da advogada, segundo o que consta nos arquivos e sistemas do INSS em Santarém, é que se trata de um pedido de pensão por morte, com data do requerimento em 17/01/2012. Por divergências de informações o pedido foi indeferido em 02/02/2012. O óbito do segurado em questão, apresentado pela certidão de óbito emitida pelo  Cartório do Único Ofício de Oriximiná, ocorreu em 16/11/2011.

Após isso, a requerente, representada pela referida advogada, entrou com pedido de recurso na Justiça Federal em Santarém em agosto/2012 e em novembro/2013 protocolizou pedido no INSS-Santarém, solicitando, entre outros pedidos, a imediata implantação do benefício e a cessação imediata do beneficio de pensão por morte que considera irregular mantido na agência do INSS-Castanhal.

Como se trata de benefício de pensão por morte que está tramitando na justiça, não pode o INSS, admnistrativamente, conceder o benefício, visto outro órgão (judicial) estar apreciando o mesmo objeto, como é de conhecimento jurídico.

Com relação ao segundo pedido, de cessação imediata da pensão que alguém supostamente já está recebendo em nome do segurado falecido, também é necessário proceder com a comunicação para o beneficiário para que este possa ter, segundo a Constituição Federal, em processo administrativo, e aos acusados em geral são assegurados o contraditório e ampla defesa, com os meios e recursos a ela inerentes, não sendo possível, portanto, a cessação de um benefício por uma acusação de irregularidade, além do que, não consta, tanto no processo administrativo quanto no requerimento protocolizado pela advogada, boletim de ocorrência policial relatando o caso de fraude ou irregularidade administrativa, mas que já foi encaminhado para agência do INSS em Castanhal para que tome as providências cabíveis.

Adentrando no mérito do ocorrido na agência do INSS de Santarém em 22/01/2014, verificou-se que ocorreu o inverso do noticiado no jornal “O Impacto” com relação ao desrespeito entre a advogada e o gerente da agência do INSS. No interior de seu gabinete o mesmo teve, insistentemente por parte da advogada, a tentativa de ser por ele atendida, embora tenha sido orientada a solicitar uma senha de atendimento, como é o procedimento normal e ser atendida por um servidor habilitado para prestar esclarecimentos, orientações, informações e/ou encaminhamentos de documentos, não havendo, portanto, desrespeito por parte do gerente, que na ocasião tratava das pautas a serem abordadas em reunião de servidores do INSS que iria ocorrer no dia seguinte, inclusive com a participação da Gerente-Executiva de Santarém.

O código de ética profissional do servidor público civil, aprovado pelo decreto 1171/94  indica, em seu capítulo I, seção I, que o servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta, portanto não cabe ao sr. Hildeberto Ronaldo, gerente da agência do INSS em Santarém não se pautar na ética e atender advogados e deixar de atender os demais, sem motivo plausível, fato esse que o levou a orientar a advogada a solicitar senha para atendimento por servidor habilitado, que seria um procedimento padrão de atendimento para a agência.

Atualmente,  já há algum tempo, o Instituto Nacional do Seguro Social tem em sua filosofia de atendimento a administração gerencial, onde se busca a satisfação do usuário-cidadão, que é o foco da existência da Previdência Social.Para tanto, são necessárias várias ferramentas de controle e administração, que, em sua maioria, são atribuições do gerente da agência do INSS. Além dos contratempos que são previsíveis, como a ausência de servidores, falta de sistema, solicitações diversas de outros órgãos (principalmente Procuradoria, Polícia Federal, Ministérios Públicos e Defensorias Pública) ou Justiça (federal e estadual), entre outras, o gerente tem a atribuição de equacionar esses fatores para que o atendimento ao público não seja prejudicado ou que tenha mínimo impacto.

O recebimento ao presidente da OAB, subseção Santarém, Dr. Ubirajara Bentes, por parte da Gerente Executiva, sra. Rosimere Andrade, para tratar do suposto “desrespeito às prerrogativas de advogado” que teria sofrido a advogada Gracilene Amorim pautou-se no sentido de minimizar o ocorrido, visto ter sido acionada a OAB e tratar-se de duas entidades, OAB e INSS, com seus respectivos representantes, embora não tenha ocorrido solicitação formal para audiência com a gerente executiva, tendo-se chegado supostamente a um entendimento.

Nas Gerências Executivas há setores de monitoramente de benefícios com suspeita de fraude e/ou irregularidades, os quais, atendem as demandas de organismos de controle externo como o  Tribunal de Contas da União (TCU) e Controladoria-Geral da União (CGU). Em casos de denúncia feita  na própria Agência ou na Gerência, deverá ser feita por meio de protocolo,ou registrada na Ouviroria-Geral da Previdência Social, por meio  da Central de Teleantendimento 135 e  as providências cabíveis serão tomadas pelos  setores competentes, seguindo o trâmite previsto em lei.

O gerente da agência do INSS em Santarém, sr. Hildeberto Ronaldo,  reitera seu compromisso com o bom andamento dos serviços prestados pela agência e com os cidadãos-usuários e representantes que desta agência se utilizam, dispensando tratamento isonômico para todos, com equidade nos casos que entender necessários, inclusive com sua equipe de trabalho, chefe de benefícios, supervisores, atendentes e estagiários que buscam melhorar a cada dia a prestação de seus serviços à população, com zelo, probidade, urbanidade e respeito, que são inerentes não só ao servidor como também ao ser humano.

                         Hildeberto Ronaldo

                        Gerente da Agência da Previdência Social em Santarém-Pará.

Fonte: RG 15/O Impacto