Oi/Telemar é condenada a pagar R$ 5 milhões por falta de atendimento pessoal no Pará

A Justiça Federal condenou a empresa Oi/Telemar a pagar R$ 5 milhões por danos morais coletivos provocados pela falta de postos de atendimento pessoal aos clientes de telefonia fixa nos municípios do Pará.
A Oi/Telemar também terá que comprovar, dentro de 60 dias, o cumprimento de decisão de 2011 que obrigou a empresa a instalar e a manter a opção de atendimento pessoal nesses municípios, por meio de lojas próprias ou terceirizadas.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) foi condenada a tomar todas as medidas necessárias para fazer com que a Oi/Telemar cumpra a sentença.
Caso a empresa de telefonia não comprove a instalação dos postos de atendimento, dentro de 120 dias a Anatel deve promover auditoria de qualidade do atendimento prestado pela Oi/Telemar em agências próprias e por meio das agências dos Correios, com quem a concessionária tem parceria.
A sentença, da juíza federal Hind Ghassan Kayath, foi publicada nesta quarta-feira, 1º de junho, em processo aberto a partir de ação do Ministério Público Federal (MPF) assinada pelo procurador da República Bruno Soares Valente.
“O atendimento pessoal ao usuário (hoje chamado atendimento presencial) possui, sim, tratamento diferenciado em relação às demais modalidades de atendimento, de maneira que a opção do atendimento via call center e/ou via internet, tal como em chats, não isenta a prestadora do serviço de manter posto de atendimento pessoal/presencial”, registra Kayath, após citar uma série de regulamentações do setor de telefonia e trechos do contrato de concessão entre a Oi/Telemar e a Anatel.
No processo, a Oi/Telemar alegou que oferece atendimento pessoal aos consumidores paraenses por meio das seis lojas próprias, quatro lojas franqueadas e 178 postos de atendimento nos Correios e em outras empresas parceiras.
“Porém, [a Oi/Telemar] não conseguiu demonstrar que Correios e ‘parceiros’ (que atuam por meio de cadastro de formulários padronizados, sem acesso ao sistema/software da Telemar e sem teletransferência de dados) possuam autonomia para atender às solicitações dos usuários, condição que se entende por essencial na prestação do serviço de atendimento pessoal/presencial”, observa a juíza federal.
“Note-se que o fornecimento de cartilhas, informes e vídeos de treinamento aos colaboradores (Correios e ‘parceiros’) não é suficiente para essa finalidade”, destaca.
Sobre o atendimento por meio dos Correios, o procurador da República Bruno Soares Valente informou à Justiça que, segundo investigações, na prática os funcionários dos Correios somente recebem as demandas apresentadas pelos usuários, limitando-se a encaminhá-las para a sede da empresa, em Belém, “não tendo condições de resolver de imediato o problema, por mais simples que seja, ou de dar uma orientação mais específica”.
Cabe recurso contra a sentença.

Fonte: RG 15/O Impacto e MPF