Agência bancária não pode obrigar consumidor a depositar dinheiro/cheque somente em Caixa Eletrônico

Após publicação de nota na coluna Bocão, sobre denúncia quanto ao mau atendimento realizado pela agência do Banco Itaú em Santarém, onde um cliente foi impedido de depositar no caixa físico, um cheque de 50 mil reais na sua conta bancária, várias outras denúncias do mesmo teor chegaram até a redação de O Impacto.

Para dirimir as dúvidas dos leitores, o jornalista Osvaldo de Andrade, âncora da TV Impacto, entrevistou Marcelino Xavier, que é o chefe de fiscalização do Procon Municipal.

Apesar de algumas agências bancárias tentarem agilizar o atendimento, dando essa orientação para os clientes, o fato é que não pode ser uma imposição.

“O banco não pode se recusar a demanda de pronto-atendimento. O que acontece aqui em Santarém, é que algumas agências estão fazendo uma triagem na entrada. Perguntado se você vai fazer o depósito em espécie, também perguntam sobre valores. Isso é uma estratégia com objetivo de ser mais ágil. No entanto, eles não podem impedir o consumidor, mesmo sendo um valor baixo, fazer o depósito no caixa físico, comumente falado “na boca do caixa” com um atendente. Mesmo eles tendo uma triagem visando melhorar o serviço, aquele consumidor que quiser depositar no caixa físico, tem esse direito, não pode ser restringido”, explica Xavier.

Ao realizar depósito no caixa físico, os clientes tem a garantia de segurança e da compensação dos valores de forma mais célere. Nos últimos anos, são muitos os golpes aplicados utilizando depósitos fictícios nos caixa eletrônicos. O golpista coloca um envelope vazio no caixa eletrônico, imprimi o comprovante e envia para sua vítima, dizendo que efetuou depósito na conta corrente. Em uma transação envolvendo a venda de veículos ou qualquer outro objeto, a vítima entrega o bem, e quando vai sacar o dinheiro, não tem nada na conta.

Por essa e outras questões, é que os consumidores da rede bancária priorizam o atendimento pessoal, nos caixas físicos, porém, estão encontrando dificuldades, em especial, no banco Itaú.

Para o representante do Procon, mesmo que o banco tenha a estratégia de orientar o cliente, de maneira nenhuma pode deixar somente uma alternativa para o consumidor.

“Eles não podem impor para o consumidor, uma única alternativa. Se fizer estarão restringindo o direito do cliente. Muitos cliente preferem o depósito em caixa físico, por causa que o depósito no envelope não é compensado de imediato. Já no caixa dentro da agência, vai ser compensado de imediato, e a pessoa não fica esperando o valor ser compensado. Às vezes, as pessoas têm pressa, e não podem esperar horas, porque se você depositar pela manhã no envelope, vai compensar no final da tarde. O valor não vai está disponível de imediato. Então, o banco não pode restringir o direito do consumidor, caso ocorra, a pessoa pode fotografar algum tipo de registro legal cabível, e posteriormente denunciar no Procon”, informou Marcelino.

DEMORA NA FILA: Outra questão muito recorrente quando se trata de atendimento bancário em Santarém, são as horas de espera para receber atendimento. Uma Lei Municipal restringe esse tempo de espera, no entanto, poucos consumidores fazem a queixa no Procon.

“Essa legislação da fila no banco, é válida não só para banco, mais para todo estabelecimento comercial que envolva operação financeira de caixa, de atendimento imediato. O que a legislação fala, é que em dias normais, a pessoa pode ficar até 30 minutos esperando, mas que isso não pode. Véspera e pós-feriado é de até 40 minutos. Então, o estabelecimento que não cumpre com isso, sofrerá sanções que a legislação impõe. É importante que a pessoa, ao chegar ao banco,  receba uma senha, que possui a hora e data, e depois que ela for atendida não deve entregar  para o caixa. Se ela acha que passou do tempo, de acordo com os dados que estão na senha, ela deve solicitar que o caixa, coloque no mesmo papel, o horário que ela foi atendida. Com esse papel em mão, ela pode nos procurar, e assim abrir uma reclamação e apurar o que foi que aconteceu. Então, é importante a pessoa guardar aquela senha e levar até nós, pois a senha é a comprovação do que ela passou o tempo permitido”, orienta.

EMPRÉSTIMO PARA APOSENTADO: O chamado crédito consignado virou dor de cabeça para muitos aposentados. As principais reclamações são referentes a empréstimo que não foram contraídos pelos beneficiários, contudo, as parcelas são descontadas mensalmente. Queixas também acontecem após os aposentados terem comprometidos grande parte da sua renda, mesmo que por lei, seja estabelecido 30% da aposentadoria, para pagamentos de empréstimos.

“A gente recebe reclamações de idosos que fazem empréstimos junto à financeira e aí acabam comprometendo até o valor total da aposentadoria. Isso não pode. É crime contra a ordem tributária, crime contra o consumidor. O consumidor sempre é o lado mais vulnerável, o lado mais frágil da relação de consumo. É importante que ao fazer um empréstimo, possa se verificar com a financeira como são as parcelas, leiam o contrato. Elas estão só olhando rápido e assinando, porém é importante que se leia o contrato também, para poder saber o que de fato constam os detalhes. E caso aconteça tudo isso, mesmo ela lendo o contrato, pode procurar o Procon. Temos casos de idosos, foram quase todo valor da aposentadoria comprometido por empréstimo e a gente conseguiu reverter isso, conseguiu recalcular e reduzir total esse valor”, disse Xavier.

AÇÃO DO PROCON: De acordo com Marcelino, quando uma empresa é denunciada no órgão de defesa do consumidor, abre-se um procedimento para apurar os fatos. É encaminhada uma notificação para a empresa, descrevendo o fato relatado pelos consumidores. Posteriormente a empresa deve apresentar resposta dentro de um prazo. Finalizado este prazo, O Procon por meio do seu setor jurídico analisa a situação, determinando se a conduta realmente feriu o direito do consumidor. Se positivo, a empresa é penalizada, em multa que varia de 200 a 3 milhões de Unidades Fiscais Municipais.

Para chegar até ao valor da multa, são considerados aspectos como porte da empresa, prática habitual, qual o direito feriu (se um direito coletivo ou direito individual do consumidor).

“A primeira etapa é a multa. Se depois dessa multa, voltar à mesma prática, à mesma situação, tem outras etapas, com multas, e até a interdição do estabelecimento temporário ou total”, argumenta Marcelino.

DESABAFO NA REDE SOCIAL: Com a massificação das redes sociais, parte da população criou o hábito de denunciar na internet, ocorrência onde tiveram o direito do consumidor descumprido. Acontece que a ação muitas vezes pode não passar de um desabafo, quando de forma adequada, deveria ter como consequência, que a pessoa que se sentiu lesada, procurasse o Procon para fazer a queixa e assim vislumbrar ter reparado seus direitos.

“A pessoa que passou por algum tipo de situação constrangedora no comércio, se sentiu lesada, além de redigir esse texto na rede social, onde ela vai desabafar e tornar público também o fato, é importante que ela procure o Procon para formalizar essa denúncia. Para isso, é importante que ela obtenha fotos do local onde aconteceu, demonstrando a situação, se tiver algum documento, alguma matéria, material extra para levar até o Procon. Assim vamos poder abrir esse procedimento. Como órgão administrativo, a gente tem de ser invocado para a gente poder agir. A rede social é boa para propagar a informação, mas ela não autua e ela também não resolve de imediato a situação. Então, o consumidor, o cidadão tem de procurar os órgãos administrativos para poder formalizar, e assim a gente poder ir em cima da ferida, em cima do problema para resolver”, finalizou.